關於設計思考：一些你不可不知的事I. (Intro/Empathize/Define)
首先，讓我們先來釐清一下，設計思考不需要很會畫畫（真的！）。
大多數人聽到「設計思考」這四個字，聯想到關於「設計」的部分，應該都跟藝術領域相去不遠，於是開始懷疑學這個是不是需要很有美術天分。
但拆解一下設計思考 — — 在英文中叫做“Design Thinking” — — 這裡的設計是廣義的設計、用來解決問題的設計，指的是去探索人的需要，並創造出相對應的解決方案。
簡而言之，設計思考是一套系統化的方法論，幫助我們從使用者的角度出發，藉由走過各個步驟，讓思緒在發散與收斂之間，逐步解決問題的流程。
會這樣命名是因為，有人發現設計師在工作時的方法與流程，可以幫助想要解決問題的人，因此設計思考其實是將設計師工作與思考的方式萃取出來，整理成一套方法，可以應用在解決其他領域的問題。
— — 所以說，設計師的思考方式有什麼特點嗎？
要回答這個問題，讓我們先回到設計師在工作時的爆肝場景。
設計師首先跟客戶討論，照著客戶的需求來進行初步設計，但客戶不滿意，所以設計師思考如果他自己是客戶會想要看到什麼樣的成品。
於是設計師不斷重複：跟客戶溝通了解需求→絞盡腦汁思考→設計出原型→被打槍→可惡但還是得再思考→調整設計，這樣一個往復循環的過程。
從上面這個過程，我們可以整理出設計思考的幾個特點：以人為本、開放心態、擁抱失敗。
- 「以人為本」
不管是何種產品或服務，其最初所被創造的目的都是為了滿足人，而且真正體驗到並回饋的使用者也仍然是人。我們會把人放在整個流程的中心，以使用者的角度出發，從人的身上去尋找最核心的問題。所以在設計思考的流程中，我們最先會以人為本的去同理使用者，在之後的測試步驟中去搜集使用者的回饋，相信使用者是最好的意見。
- 「開放心態」
設計思考在定義問題時，會拋下原先的立場與觀點，用開放的視角來檢視問題所在。而且在過程中，設計思考會深入的去理解人，也就是去盡可能釐清問題的核心，進而去思考各種可能的解法，再從中挑選出最好的點子。不用怕不合常理，做各式各樣創意的、甚至天馬行空的發想也無所謂。
- 「擁抱失敗」
就像設計師可能會不斷的被打槍，設計思考所找出的解法也不一定就是完美的解法。解決問題的過程中，我們會不斷的同理使用者、定義問題、想點子、做出原型、測試，失敗了也沒什麼大不了，只要再重新回到迴圈裡修正就好。
— — 為什麼上一段的介紹中會忽然出現粗體字？
因為很重要。
沒錯，接下來我們要詳細介紹的就是設計思考的五個步驟：
同理(Empathize)、定義(Define)、發想(Ideate)、原型(Prototype)、測試(Test)
同理 Empathize
- What is “empathize”?
Empathize是設計思考中的第一個步驟，也是最重要的基礎。
透過這一步驟來了解使用者，嘗試由使用者的角度去了解這個問題，例如說盡可能完整的知道他們的情緒、行動、想法等。越能全方面的了解使用者，在為使用者做設計時就越可能貼近他們的真實需求。 - Why empathize?
身為一個使用設計思考來解決問題的Design Thinker，必須深入了解你的使用者真正在乎什麼，才能為他正在面對的議題中，找到最相符的解決方案。從他們的角度出發，才能更切身體會使用者的世界，甚至找出連使用者自己都沒發覺的小細節，這些都是讓我們找出有效解決方案的線索。
📌舉個例子，像我們所熟知的那句英文俗諺：“Put yourself in someone’s shoes.”你看到使用者在走路時走得特別慢，你或許會猜測他體力不好，或是受傷了等其他可能性。
但真正的事實很有可能是因為這雙鞋楦頭太窄了會磨腳。然而這個事實需要等你真正穿進那雙別人的鞋子時，你才知道使用者在穿這雙鞋時，為什麼會做出這樣的表現。
- How to empathize?
任何可以讓我們更瞭解使用者的方法都可以是Empathize的工具，最基本的三種途徑有：
(1) 觀察
在某個使用情境下，觀察使用者的行為、表情，與周遭人或環境的互動等。
📌如果我們要改善咖啡廳的聊天體驗，我們可以選擇一家咖啡廳，實際去觀察裡面顧客的一舉一動。(2) 訪談
聽使用者敘述自己的故事與經驗，藉此去深入探索使用者的選擇與動機，擁有更多使用者自身提供的資訊。
📌如果我們要改善咖啡廳的聊天體驗，我們可以選擇一家咖啡廳，隨機和裡面的顧客進行規畫好的深入訪談以獲得資訊。(3) 沉浸
真的成為使用者的一員。我們可以去到使用者會出現的場域，體驗他們的生活，或模仿他們的所作所為來得到資訊。
📌如果我們要改善咖啡廳的聊天體驗，我們可以選擇一家咖啡廳，真的在咖啡廳裏頭進行消費，並在咖啡廳中聊天。【來個例子🌰】
GE Healthcare 專為兒童設計的醫學影像掃描體驗
Doug Dietz是負責設計醫學影像掃描設備的工程師，某天他發現一位即將進行MRI(核磁共振)的小女孩表現出害怕的情緒，甚至對此相當抗拒。多數的孩童也如這位小女孩一樣，會害怕進入機器中進行檢測而需要進行全身麻醉，但又因此併發後遺症。
為了解決這個問題，Doug Dietz以小孩子的角度 — — 也就是同理使用者 — — 來檢視進行MRI的整個過程，這才意識到MRI發出的噪音以及其擺設配置會造成小孩子的恐懼。了解到使用者的資訊後，他們針對兒童的特性，將MRI設計成以圖像和故事為主的體驗，結合各種情境布置，如海底世界、海盜船等，把MRI打造成探險一般的模式，最終使孩童從害怕進行到願意甚至樂意參與。
若當初他們沒有以使用者的角度去同理的話，MRI對孩童而言就會一直是一個恐怖的經驗，更可能影響到孩童的身心理健康。
定義 Define
- What is “define”?
這個步驟會整理在上個步驟(也就是empathize)中所得的資訊，在拆解與重新整合的過程中，找出使用者表層的需求(needs)，針對需求再挖掘出需求背後的真正洞見(insight)。
在Define中，會針對要解決的議題發展出設計觀點(Point of View, POV)：
團隊會對「什麼才是目前最重要的問題」取得共識，並藉此觀點為基礎來進行下一步驟。 - Why define?
在Define這一環節中，團隊需要梳理所得的資訊，以挖掘使用者動作之下的真正脈絡，針對要解決的問題取得共識，進而影響接下來整體要投入的方向。
⚠️如果我們省略Define的話，在接下來的階段，很有可能會因為每個人對問題的理解不同，著重的面向不一樣，提出的點子變成以個人想法為主，而無法真正解決使用者的需求。- How to define?
設計觀點(POV)填空：
怎麼樣的使用者 需要 使用者的需求 因為對他來說 洞見 很重要。
來認識一下需求(Need)跟洞見(Insight)有什麼差別。📌 需求(Need)：要從使用者資料中發掘出需求，隱含團隊本身的假設及推理。需求源自於人類的生理與情感。📌 洞見(Insight)：可以理解為使用者需求背後更深層的原因。
舉例來說：哥抽的不是 菸 ，哥抽的是 寂寞 。
這句話所表達出的設計觀點就是對使用者而言，想要抽菸只是一種表層的需求，他真正的洞見是想要被理解的、那無處安放的寂寞…
⚠️使用時需要注意：
盡量不要以名詞來描述需求，因為名詞通常已經表示了某個實際的物件，這樣往往會限縮住我們思考時的可能性。改成用動詞來描述會將可以擴展更多的想法。
他的腳很痠，需要 一張椅子(名詞)。
可以修改成 → 他的腳很痠，需要 稍作停靠休息(動詞)。【來個例子🌰】
改變月台座椅的方向減少意外
JR西日本（西日本旅客鐵道）希望減少喝醉的乘客掉入月台中的意外，透過觀察發現約90％的人，在意外發生前都坐在椅子上，他們會起身，看似知道自己要去哪裡卻直直走入軌道中。這項發現推翻了過去醉漢是因為站不穩走偏，而掉入軌道的假設。
於是JR西日本公司重新定義需求的所在，並針對「醉漢會直走」的假設去設計解決方案，最終他們將月台座椅的位置旋轉了90度，使其與月台垂直，讓乘客起身時不會直接走向月台。
